МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ И ФОРМАЛИЗАЦИЯ БИЗНЕС- ПРАВИЛ ДЛЯ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ В ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЕ ХОЛДИНГА

Abstract

Статья посвящена разработке системы поддержки принятия управленческих решений для автоматизации процессов технической поддержки в ИТ-инфраструктуре крупного холдинга. Актуальность работы обусловлена сохраняющейся высокой долей ручного труда при обработке заявок, регулярными нарушениями соглашений об уровне сервиса и неэффективным распределением кадровых и временных ресурсов в существующих системах управления услугами, что в целом снижает управляемость организационной системой. Цель исследования – функциональный анализ текущих процессов обслуживания, построение целевой модели предлагаемой системы и формализация бизнес-правил для автоматической маршрутизации и приоритизации инцидентов. Методологическая база опирается на методы системного анализа, функционального моделирования (с использованием стандартных нотаций описания бизнес-процессов) и экспертные оценки. На основе ретроспективного анализа значительного массива заявок выявлены ключевые недостатки типовых алгоритмов: статическая приоритизация, отсутствие адаптивной маршрутизации и механизмов обучения на накопленных данных. Разработана функциональная архитектура системы и продукционная система правил в формате «ЕСЛИ – ТО», охватывающая сценарии приоритизации, назначения исполнителей и эскалации инцидентов. Внедрение опытного прототипа позволило повысить долю автоматически назначенных заявок, сократить среднее время реакции на критические инциденты и снизить долю нарушений соглашений об уровне сервиса. Полученные результаты подтверждают практическую значимость предложенных решений для повышения эффективности управления поддержкой информационных технологий в холдинговых структурах.