Healthcare Service Quality and Patient Satisfaction in Sikasso Regional Hospital: Implications for Health System Strengthening in Mali
Abstract
ABSTRACTIntroduction. Improving healthcare quality relies heavily on understanding patients’ experiences and satisfaction. In Mali, regional hospitals are central to advancing universal health coverage, yet recent empirical evidence on patient satisfaction remains limited, particularly in Sikasso. Objective. To assess patient satisfaction across different service quality dimensions, compare satisfaction levels between inpatients and outpatients, and identify priority areas for improvement.Methods. An analytical cross-sectional study was conducted at Sikasso Regional Hospital between December 2022 and January 2023 among 499 inpatients and outpatients selected using probabilistic sampling. Data was collected through a pretested, structured, interviewer administered questionnaire covering key service quality dimensions, including reception, waiting time, perceived quality of care, information provision, confidentiality and privacy, comfort and hygiene, sanitary facilities, catering services, and healthcare costs. Descriptive statistics, chi square tests, and multivariate logistic regression were used to identify independent predictors of overall patient dissatisfaction. Results. Participants were mainly aged 19–35 years (51.9%), female (57.1%), of low income (≤100,000 FCFA: 75.2%), and outpatients (59.3%). High satisfaction was reported for confidentiality (96.4%), perceived quality of care (95.8%), privacy (94.6%), information provision (91.6%), and comfort (90.0%). Lower satisfaction levels were noted for healthcare costs (46.9%), sanitary facilities (51.1%), and waiting time (57.9%). Outpatients were less likely to be dissatisfied than inpatients (OR = 0.54; 95% CI: 0.38–0.77), and patients in Obstetrics/Gynecology were less likely to be dissatisfied than those in Internal Medicine (OR = 0.65; 95% CI: 0.42–0.99). Conclusion. While Sikasso Regional Hospital performs strongly in interpersonal and ethical dimensions of care, major structural and organizational gaps persist, particularly regarding affordability, WASH infrastructure, and outpatient flow management. Targeted quality improvement strategies focusing on inpatient care and Internal Medicine services are required. RÉSUMÉIntroduction. L'amélioration de la qualité des soins de santé repose fortement sur la compréhension de l'expérience et de la satisfaction des patients. Au Mali, les hôpitaux régionaux sont essentiels à l'avancement de la couverture santé universelle, mais les preuves empiriques récentes sur la satisfaction des patients restent limitées, en particulier à Sikasso. Objectif. Évaluer la satisfaction des patients à travers différentes dimensions de la qualité du service, comparer les niveaux de satisfaction entre patients hospitalisés et ambulatoires, et identifier les domaines prioritaires d'amélioration. Méthodes. Une étude transversale analytique a été menée à l'hôpital régional de Sikasso entre décembre 2022 et janvier 2023 auprès de 499 patients hospitalisés et ambulatoires sélectionnés à l'aide d'un échantillonnage probabiliste. Les données ont été collectées à travers un questionnaire prétesté, structuré, administré par un intervieweur, couvrant les dimensions clés de la qualité du service, notamment l'accueil, le temps d'attente, la qualité perçue des soins, la fourniture d'informations, la confidentialité et la confidentialité, le confort et l'hygiène, les installations sanitaires, les services de restauration et les coûts de santé. Des statistiques descriptives, des tests du chi carré et une régression logistique multivariée ont été utilisés pour identifier des prédicteurs indépendants de l'insatisfaction globale des patients. Résultats. Les participants étaient principalement âgés de 19 à 35 ans (51,9 %), des femmes (57,1 %), des personnes à faible revenu (≤100 000 FCFA : 75,2 %) et des patients ambulatoires (59,3 %). Une forte satisfaction a été rapportée pour la confidentialité (96,4 %), la qualité perçue des soins (95,8 %), la vie privée (94,6 %), la fourniture d'informations (91,6 %) et le confort (90,0 %). Des niveaux de satisfaction plus faibles ont été notés pour les coûts de santé (46,9 %), les installations sanitaires (51,1 %) et le temps d'attente (57,9 %). Les patients ambulatoires étaient moins susceptibles d'être insatisfaits que les patients hospitalisés (OR = 0,54 ; IC à 95 % : 0,38–0,77), et les patients en obstétrique/gynécologie étaient moins susceptibles d'être insatisfaits que ceux en médecine interne (OR = 0,65 ; IC à 95 % : 0,42–0,99).Conclusion. Bien que l'Hôpital régional de Sikasso performe fortement dans les dimensions interpersonnelles et éthiques des soins, d'importantes lacunes structurelles et organisationnelles persistent, notamment en ce qui concerne l'accessibilité financière, l'infrastructure WASH et la gestion des flux ambulatoires. Des stratégies ciblées d'amélioration de la qualité axées sur les soins hospitaliers et les services de médecine interne sont nécessaires.